Política de reembolso
En Mascotascol trabajamos para ofrecer productos de calidad para el bienestar de conejos, cobayos y hámsters. A continuación, te explicamos nuestras políticas de devolución, cambio y reembolso, conforme a la normativa colombiana vigente y al Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011).
1. Consideraciones generales
•Todas las solicitudes de devolución, cambio o reembolso deben ser notificadas a la tienda dentro de los plazos legales establecidos y a través de nuestros canales oficiales de atención.
•La viabilidad de cada solicitud será evaluada por nuestro equipo, teniendo en cuenta el tipo de producto, el estado del mismo y la evidencia aportada.
•En ningún caso se aceptarán devoluciones de productos usados, alterados o que no conserven su empaque original, salvo cuando exista un defecto de fábrica debidamente comprobado.
•Si el pedido o monto a devolver fue pagado por Wompi ó por datafono, se cobrará el 6% sobre el monto pagado al momento de hacer la devolución por concepto de comisiones y retenciones. Si el pedido fue pagado por transferencia bancaria o efectivo, no se hará ningún descuento y se otorgará el 100% del monto a devolver.
2. Productos de alimentación (henos, concentrados, suplementos y snacks o comestibles)
Por razones de higiene, bioseguridad, ética y protección de la salud animal, no realizamos devoluciones ni cambios de productos de alimentación, de conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, que exceptúa el derecho de retracto en bienes de uso personal o que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos.
Excepciones:
Solo se evaluarán devoluciones o cambios en los siguientes casos:
•Error comprobable en el envío (producto diferente al solicitado).
•Producto con defecto de fábrica.
•Producto que presente alteraciones en su estado original atribuibles al fabricante (no por rechazo del animal, cambios de preferencia o consumo parcial).
En estos casos, el cliente deberá presentar evidencia fotográfica y/o videográfica clara que permita verificar la situación.
3. Sustratos, juguetes y accesorios
Para productos como sustratos, juguetes y accesorios en general, se aceptan cambios o devoluciones únicamente cuando:
•El producto presente un defecto de fábrica.
•El producto haya llegado en mal estado.
•El producto no corresponda a lo solicitado.
Condiciones obligatorias:
•El producto debe estar sin uso, en perfecto estado.
•Debe conservar su empaque original, etiquetas y accesorios completos.
•Se debe adjuntar evidencia fotográfica y/o videográfica del estado del producto.
No se aceptan devoluciones por desgaste normal, mal uso, daños ocasionados por la mascota o cambios de opinión posteriores a la entrega.
4. Derecho de retracto
De acuerdo con la Ley 1480 de 2011, el derecho de retracto aplica únicamente cuando:
•La compra se haya realizado por medios no presenciales.
•El producto no sea de consumo personal ni perecedero.
•El producto pueda ser devuelto en las mismas condiciones en las que fue entregado.
El cliente cuenta con cinco (5) días hábiles a partir de la entrega del producto para ejercer este derecho, asumiendo los costos de transporte y devolución, cuando aplique.
5. Reembolsos de dinero
•Una vez recibida la solicitud y confirmada la viabilidad del proceso, el reembolso será gestionado en un plazo máximo de siete (7) días hábiles.
•El reembolso se realizará por el mismo medio de pago utilizado en la compra o mediante transferencia bancaria, según corresponda.
•Los costos de envío no son reembolsables, salvo cuando el error sea atribuible directamente a la tienda.
6. Tiempos de respuesta
•Todas las solicitudes serán atendidas dentro de los tiempos legales establecidos.
•La confirmación de aceptación o rechazo de la devolución será comunicada al cliente una vez analizada la evidencia enviada.
7. Contacto
Para iniciar cualquier solicitud de devolución, cambio o reembolso, el cliente deberá comunicarse a través de nuestros canales oficiales de atención, indicando:
•Número de pedido
•Motivo de la solicitud
•Evidencia fotográfica y/o videográfica
Nuestro equipo revisará el caso y te confirmará la viabilidad.